Jobprofile: Call Center Agent
Wer glaubt, dass ein Call-Center-Agent nur "ein bisschen telefonieren" muss, um Geld zu verdienen, der irrt. Die Arbeit eines Call Center Agenten ist mitunter sehr anspruchsvoll. Die Anforderungen im Job sind hoch. Gleichzeitig profitieren Bewerber allerdings von attraktiven Weiterbildungs- und Aufstiegschancen.
Grundsätzlich sind Telefonisten der direkte Draht zur jeweiligen Zielgruppe des Unternehmens. Sie betreuen und beraten Kunden und Interessenten oder tragen mit ihrem Engagement dazu bei, die Umsätze ihrer Auftraggeber zu steigern. All dies lediglich mit ihren eigenen Soft-Skills, einer angenehmen Stimme - und mit einem Telefon!
Ein breites Tätigkeitsspektrum
Für Call-Center Mitarbeiter finden Sie Stellenangebote von Versandhäusern, Marketingunternehmen, Call-Center-Büros und Beratungszentren, ebenso wie von Versicherungen, Banken und Behörden. Man unterscheidet im Allgemeinen zwischen Inbound- und Outbound-Agents.
Arbeiten als Inbound-Agent
Call-Center-Mitarbeiter und Telefonisten, die im Inbound arbeiten, nehmen zum Beispiel als Berater, Kundenbetreuer oder als Mitarbeiter im technischen Support Anrufe entgegen. Sie verfügen über fachspezifisches Know-how, um ihren Gesprächspartnern am Telefon beratend, helfend oder informativ Rede und Antwort zu stehen.
Ganz gleich, ob es darum geht, Auskünfte über aktuelle Fahrpläne, über Reiseverbindungen und Hotelreservierungen oder zu Produkten und Dienstleistungen zu geben: Das Tätigkeitsportfolio von Inbound-Agents ist ungemein facettenreich.
Je nach Unternehmen werden sie auch eingesetzt, um in technischen, administrativen oder in anderen Bereichen Unterstützung zu geben. Inbound-Agents sind ebenso bei Handelsunternehmen, Versicherungen und Online-Banken, wie bei Telekommunikations- oder Computerfirmen tätig. Sie helfen den Anrufern bei spezifischen Fragen weiter.
In welchem Bereich Sie als Inbound-Telefonist auch engagiert sind: Freundlichkeit, Kompetenz, Lösungsorientiertheit und Geduld gehören idealerweise zu Ihren besonderen Stärken. Oftmals sind auch spezielle Fachkenntnisse gefragt.
Arbeiten als Outbound-Agent
Outbound-Agents rufen nach entsprechender Vorgabe Privat- oder Unternehmenskunden an. Dies geschieht vor dem Hintergrund, Produkte, Services oder Dienstleistungen zu verkaufen, sie zu bewerben oder um Meinungsumfragen durchzuführen.
Wenn Sie im Outbound als Call-Center-Agent arbeiten, ist auch Ihr Tätigkeitsfeld häufig anspruchsvoll, da Sie, lediglich mit Ihrer Stimme, Ihrem Know-how und dem Telefon ausgerüstet, buchstäblich "eine Brücke" zum potenziellen Kunden bauen. Allein über das Gespräch müssen Sie diesen für das Unternehmen oder die jeweils angebotene Dienstleistung begeistern. Insofern besitzen Sie in erfolgsorientierten Unternehmen, genauso wie andere Mitarbeiter im Vertrieb, einen sehr hohen Stellenwert.
Arbeiten als Outbound-Agent in der Kaltakquise
Werden neue Interessenten z.B. direkt per Telefon angesprochen, ohne dass vorher ein Kontakt zum Unternehmen bestand, spricht man von Kaltakquise. Die Kaltakquise ist mit viel rhetorischem Geschick verbunden. Als Call-Center-Mitarbeiter bekommen Sie es hier immer mal wieder auch mit Gesprächspartnern zu tun, die unwirsch reagieren oder das Gespräch kurzerhand durch Auflegen beenden.
Eine starke Persönlichkeit und ein gutes Selbstbewusstsein sind hier entsprechend hilfreich. Einfühlungsvermögen, Schlagfertigkeit, Ausgeglichenheit, ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten sowie Sinn für Humor tragen zum Erfolg im Job bei - zumal, abhängig vom Arbeitgeber, Call-Center-Agenten in der Kaltakquise oftmals eine bestimmte Quote vorgegeben wird. Sie bezieht sich meist nicht allein darauf, eine bestimmte Anzahl an Anrufen in einem vorgegebenen Zeitraum durchzuführen, sondern auch entsprechend Umsatz zu generieren. Wenn Sie in der Kaltakquise als Outbound-Agent arbeiten möchten, stellen Sie sich daher besonderen Anforderungen, denen Sie mit Ihrer Persönlichkeit gewachsen sein müssen.
Kundenrückgewinnung
Je nach Arbeitsbereich gehört nicht nur die Kundengewinnung oder Kundenbetreuung zum Tätigkeitsfeld von Call Center Agenten. Sie sind auch im Bereich der Kundenrückgewinnung aktiv.
Wenn ein Kunde beispielsweise einen Service- oder Dienstleistungsvertrag gekündigt hat, weil er vielleicht bessere Konditionen wünscht oder unzufrieden ist, dann ist Fingerspitzengefühl gefragt.
Es ist nun Ihre Aufgabe, rhetorisch gewandt und überzeugungsstark den Kunden mit speziellen Angeboten zurückgewinnen und damit erneut ans Unternehmen binden.
So wird man Call-Center-Agent
Eine gesetzlich geregelte Ausbildung für Call-Center-Agents im Outbound gibt es nicht. Es besteht jedoch die Möglichkeit, bei privaten Bildungsträgern eine berufliche Ausbildung zum Call Center Agenten zu absolvieren. Hierbei handelt es sich allerdings nicht um eine anerkannte Ausbildung nach dem Berufsausbildungsgesetz.
In der Regel wird vom Unternehmen vor der Einstellung geprüft, inwiefern der Bewerber für die Tätigkeit im Call Center geeignet ist. Bei Eignung erfolgt dann meist eine gezielte Schulung mit Blick auf das jeweilige Produkt-, Service- oder Leistungsportfolio des Arbeitgebers.
Anders sieht es bei Inbound-Telefonisten aus. Hier ist - je nach Branche oder Aufgabenstellung - ein fundiertes Fachwissen erforderlich. Wer beispielsweise in der telefonischen Sachbearbeitung oder im technischen Support tätig sein möchte, muss über entsprechende fachliche Qualifikationen verfügen. Eine Ausbildung und praktische Berufserfahrung im Bank- oder Versicherungswesen, als Finanzdienstleister oder auch als IT-Spezialist öffnet ehrgeizigen Call-Center-Agenten hier oftmals Tür und Tor.
Die Voraussetzungen für den Karriereweg als Telefon-Agent
Meist werden eine angenehme Telefonstimme und Verkaufstalent sowie Überzeugungskraft und eine hohe psychische Belastbarkeit vorausgesetzt. Als Call-Center-Agent sollten Sie überdies Freude an direkter Kommunikation haben und den professionellen Umgang mit Menschen schätzen.
Idealerweise sind Sie in der Lage, auch unter hohem (Zeit- oder Umsatz-)Druck professionell zu arbeiten. Wer sich leicht in neue Themenbereiche oder Fachgebiete einarbeiten kann und durch eine effiziente Arbeitsweise überzeugt, hat gute Chancen, einen Arbeitsplatz als Call-Center-Agent zu bekommen. Das durchschnittliche Einstiegsgehalt beläuft sich auf etwa 1.400 bis EUR 1.500 Euro. Telefonisten im Inbound mit entsprechendem fachlichem Background können bis zu 2.500 Euro verdienen. Teilweise erhalten die Mitarbeiter bei erfolgreichen Abschlüssen zusätzlich zu ihrem Festgehalt weitere Provisionen.
Die Aufstiegschancen als Telefonberater sind durchaus attraktiv. Mitarbeiter, die sich durch gute Erfolge, ein hohes Engagement und eine kontinuierliche Leistungsbereitschaft hervortun, können zum Büroleiter oder zum Team-Manager aufsteigen. Je nach Arbeitgeber besteht überdies die Option, zusätzliche Verantwortungsbereiche zu übernehmen und z.B. mit einer Zusatzausbildung als Ausbilder oder Schulungsleiter für neue Mitarbeiter im Call Center tätig zu werden.
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